Μικρή Ιστορία Νο1
Πολλοί πίστευαν ότι μετά από τόσες μειώσεις προσωπικού, τόσα κλεισίματα καταστημάτων κτλ. κάπου θα έμπαινε ένα φρένο. Αλλά όχι. Ανακοινώνεται νέα εθελούσια με στόχευση το Δίκτυο και κυρίως σε όσους εμπλέκονται σε συγχωνεύσεις.
Θα μου πει κάποιος ότι μέχρι τώρα βγαίνει! τα κέρδη αυγατίζουν. Κάποια στιγμή όμως, θα ακολουθήσει αυτό της εικόνας παραπάνω. Ήδη η ΕΤΕ έχει αρχίσει και βγάζει κέρδη «τρώγοντες τις σάρκες» της.
Μικρή Ιστορία Νο2
Πελάτης λέει ότι προσπάθησε να κάνει συναλλαγή μέσω ΙΒ και του έβγαλε μήνυμα «απευθυνθείτε σε κατάστημα». Μίλησε με C.C. και του είπαν το ίδιο, χωρίς να αναρωτηθούν ποιο είναι το πρόβλημα.
Πήγε λοιπόν στο Κατάστημα, είχε πλήρη επικαιροποιημένα επιβεβαιωτικά πρόσφατα, πρόσφατο ερωτηματολόγιο Ο/Π, το OTP στο σωστό κινητό, το ΙΒ ενεργό, τα όρια συναλλαγών μέσω ΙΒ, κλπ.
Καλεί ο συνάδελφος στο – κατ’ όνομα – Help desk και η απάντηση που έλαβε ήταν το λιγότερο σαρκαστική. «Το μήνυμα δεν έλεγε να προσέλθει στο κατάστημα; Εσείς αν πράξατε τα δέοντα, εμείς δεν μπορούμε να βοηθήσουμε: να κάνετε remedy.»
Πόσα άραγε πληρώνει η ΕΤΕ το help desk για να μη κάνει τη δουλειά του;
Μικρή Ιστορία Νο3
Πόσο δύσκολο είναι όταν πελάτης επικοινωνεί με το contact center και τον προτρέπουν να απευθυνθεί σε κατάστημα, να του λένε παράλληλα να έχει τα απαραίτητα για επικαιροποίηση στοιχείων; Αντίστοιχα, όταν κάποιος κλείνει ραντεβού μέσω της ιστοσελίδας της τράπεζας, δεν υπάρχει η δυνατότητα να τους εμφανίζεται μια ενημέρωση «την ημέρα του ραντεβού σας φέρτε τα εξής 1,2,3κλπ χαρτιά»;
Η λύση δεν είναι να ηρεμήσει ένας δικαίως εκνευρισμένος πελάτης που δεν τον ενημέρωσαν σωστά,
ή να εκτελούν τα στελέχη του δικτύου, κατόπιν εορτής, διαδικασίες «διερεύνησης εσφαλμένης δρομολόγησης» και να σπαταλάτε χρόνος που δεν υπάρχει σε βάρος των πωλήσεων.
Κάλιον το προλαμβάνειν αλλά «φωνή βοώντος εν τη ερήμω». Μη τυχόν και ενοχληθούν από την αγορά ερχόμενα τα μεγαλοστελέχη.
