Αγαπημένο μου ημερολόγιο #1,
Σήμερα μας ανακοίνωσε ο Περιφερειακός ότι το κατάστημά μας κλείνει στο τέλος της εβδομάδας. Είναι η δεύτερη φορά που κλείνει κατάστημα στο οποίο υπηρετώ, αλλά αυτή τη φορά «ίσως για κάποιους βρεθεί θέση εκτός νομού, τι να κάνουμε, υπηρεσιακή ανάγκη…». Και δεν έχω φτάσει καν στο μέσο του εργασιακού μου βίου…
Καταστήματα κλείνουν, η Τράπεζα μετασχηματίζεται, «αναπτύσσεται», «εκσυγχρονίζεται», νέο πελατοκεντρικό, στόχοι, στόχοι, στόχοι… Και κλειστά καταστήματα. Όταν προσλήφθηκα το 2006 τα τραπεζικά καταστήματα στην επικράτεια ήταν σχεδόν 4.000 και οι εργαζόμενοι σε αυτά πάνω από 64.000. Σήμερα, όπως διαβάζω, τα καταστήματα έχουν πέσει κάτω από τα 1.500, οι συνάδελφοι είμαστε δεν είμαστε πλέον 30.000. Στο κατάστημα που υπηρέτησα πρώτη φορά ήμασταν 17 εργαζόμενοι, μερικά χρόνια μετά μειωθήκαμε στους 7 και εν τέλει έκλεισε… Τα καταστήματα του νομού που ζω από 8 μειώθηκαν στα 4. Και στο τέλος της εβδομάδας θα γίνουν 3 …
Και η κοινωνία; Η πελατειακή βάση; Οι απόμαχοι της εργασίας, οι συνταξιούχοι, που εμπιστεύονταν την «μεγάλη μας φίλη» και μας επέστρεφαν εντόκως το σεβασμό και την εξυπηρέτηση που τους παρείχαμε; Οι άνθρωποι του μόχθου και της δημιουργίας, οι μικρομεσαίοι επιχειρηματίες που είχαν ταυτίσει την Εθνική Τράπεζα, την «καλημέρα μας», με την οικονομική τους δραστηριότητα και την πρόοδό τους; Χωράει μέσα σε «νούμερα» η κοινωνία; Κι αν δεν χωράει, για ποιους να λειτουργεί μια τράπεζα; Σε ποιους απευθύνεται; «Πελατοκεντρικό» με τον πελάτη στριμωγμένο στην άκρη; Κάτι δεν καταλαβαίνω…
Αγαπημένο μου ημερολόγιο #2,
Τελικά έμεινε ένα ταμείο σε όλη την πόλη. Μια πόλη 100.000 και πλέον κατοίκων. Μεγάλο πρόβλημα με εμπόρους, υπερήλικες και τα άτομα ΜΕΑ. Είναι αδύνατο να εξυπηρετηθούν. Σήμερα άλλαξα πεζοδρόμιο από ντροπή. Δεν άντεξα να αντικρύσω τον πελάτη.
Ραντεβού για άνοιγμα λογαριασμού, debit κάρτα και internet banking… το επόμενο διαθέσιμο μετά του Θωμά… Αγάλι – αγάλι γίνεται η αγουρίδα μέλι!
Έστειλαν και νέα λίστα. Φτάσαμε τις άπειρες λίστες 🙂 μετά τα άπειρα emails 🙂
Αγαπημένο μου ημερολόγιο #3,
Συσσωρεύονται ολοένα και περισσότερο «κάτι δεν καταλαβαίνω» τα τελευταία χρόνια. Ως υπάλληλος δικτύου, ως «πρώτη γραμμή», δεν καταλαβαίνω γιατί η μόνη μου μέριμνα πρέπει να είναι «αν έπιασα το στόχο». Δεν καταλαβαίνω γιατί πρέπει να παρουσιάσω ως υποχρεωτική την αγορά προϊόντος από τον πελάτη, γιατί πρέπει να του απευθύνομαι παρελκυστικά «ξέρετε, η ασφάλιση της κάρτας σας είναι υποχρεωτική, πάει μαζί με την έκδοση» για να του καλύψω μια ανάγκη που δεν έχει.
Αν αυτό είναι το cross-selling, αυτός που το εφηύρε κάτι δεν υπολόγισε σωστά… Γιατί να υποχρεώνομαι να ρισκάρω τον κρισιμότερο παράγοντα που πρέπει να με συνδέει με τον πελάτη, την «εμπιστοσύνη».
Γιατί να αναγκάζομαι να εφοδιάζω ΑΤΜ μόνη μου, επειδή «δεν επαρκεί το προσωπικό», όταν αυτό συνιστά λειτουργικό κίνδυνο. Το 4 eyes principle; Μετασχηματίστηκε κι αυτό; Και γιατί, πάλι λόγω έλλειψης προσωπικού, να αναγκάζομαι να πραγματοποιώ συναλλαγές ή να παίρνω την ευθύνη χωρίς να είμαι κατοχυρωμένος γι’ αυτό.
Γιατί να συνεχίζω να έρχομαι αντιμέτωπη με «απαγορευμένες συναλλαγές», όταν όλα τα μέτρα για την πανδημία έχουν καταργηθεί και γιατί να έρχομαι αντιμέτωπη με την δυσφορία και τις λεκτικές επιθέσεις της πελατείας στην ουρά αναμονής γιατί «δεν μπαίνει κι άλλος στο Ταμείο» ή γιατί «το ΑPS δεν κάνει τέτοιες συναλλαγές ή πάλι είναι χαλασμένο». Άντε να τους εξηγείς… Αναρωτιέμαι πολλές φορές, αν αξίζει η υπομονή που πρέπει να επιστρατεύσω σε αυτές τις περιπτώσεις ή το φιλότιμο ή το «κάθομαι παραπάνω για να εξυπηρετήσω εκτός ωραρίου» ή να κάνω τις back office εργασίες (οι οποίες βέβαια δεν στοχοθετούνται, δεν φέρνουν κέρδη).
Γιατί για να πάρω άδεια πρέπει να συνεννοηθώ με τον προϊστάμενο όχι μόνο του καταστήματος αλλά και των όμορων καταστημάτων, επειδή «δεν επαρκούμε, να δούμε αν μπορείς να αντικατασταθείς εκείνη τη μέρα». Τις γονικές μου άδειες γιατί πρέπει να περνάω από σαράντα κύματα μέχρι να τις πάρω; Γιατί την ψηφιακή κάρτα πρέπει να την χτυπάω και να μένω στο κατάστημα «λίγο ακόμα». Γιατί για να διεκδικήσω μια θέση σε κάποιο άλλο αντικείμενο, σε κάποια μονάδα της Διοίκησης, είναι στα όρια του απαγορευτικού; Γιατί… Γιατί …
Αγαπημένο μου ημερολόγιο #4,
Ως υπάλληλος δικτύου έχω «βάλει πλάτη» σε ουκ ολίγα τα τελευταία χρόνια: οικονομική κρίση, ανθρωπιστική κρίση, περικοπές, μνημόνια, capital controls, πανδημία και covid… Έχοντας ένα σωρό άλλες ευθύνες κι ιδιότητες, μητέρα, σύζυγος, κόρη… αλλά πάντα εμπροσθοφυλακή, με επαγγελματισμό, ευσυνειδησία, με αγάπη για τη δουλειά μου. Αλλά όλο και περισσότερο αυτή η δουλειά νιώθω να μου γυρίζει την πλάτη. Όλο και περισσότερο νιώθω εξάρτημα σε μια άμαξα που οδεύει σε κακοτράχαλους δρόμους, που δεν ξέρω αν οδηγεί σε γκρεμό. Είμαι μια εργαζόμενη στο δίκτυο και νιώθω ότι είμαι ο τελευταίος τροχός αυτής της άμαξας… Ως πότε;
